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PASSUS es una marca registrada de

Formación en Tecnologías de Información Spa.

HDI Customer Service Representative

9:00 AM A 18:00 PM

July 25, 2016

DURACIÓN:  1 día.

Los representantes de servicio al cliente interactúan con sus clientes todos los días. ¿Tienen las habilidades para crear experiencias de cliente de primer nivel?

Este curso de desarrollo de habilidades y certificación,  introduce las habilidades y técnicas necesarias para proporcionar un servicio excepcional al cliente y soporte.

La formación de HDI representante del servicio al cliente, se centra en el manejo de mejores prácticas llamadas, comunicación y técnicas, documentación, resolución de problemas y habilidades de resolución de problemas, negociación de conflictos, y las respuestas a los comportamientos de los clientes difíciles de escuchar.

 

Para mayor información, comunicate a: info@passus.cl o completa nuestro formulario aquí.

Analista del Centro de Soporte HDI (HDI-SCA)

9:00 AM A 18:00 PM

July 25, 2016

DURACIÓN:  2 días.

Está enfocado en ayudar en las estrategias de la mesa de ayuda, en un efectivo servicio al cliente, enfatizando las habilidades de solución de problemas o conflictos, en procedimientos en el manejo de llamadas, manejo de incidentes, habilidades de comunicación e introducción a los procesos de ITIL.

 

Al finalizar el curso obtendrá las habilidades para:

- Manejar el proceso de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre.

- Actuar con pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistente.

- Reconocer la importancia de la propiedad total del contacto

- Aplicar los procesos clave de la mesa de ayuda y las mejores prácticas usadas en los centros de servicio y apoyo. La implementación de una escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.

- Utilizar técnicas demostrables para mejorar las interacciones con el cliente

- Generar estrategias efectivas para el manejo de clientes difíciles.

Para mayor información, comunicate a: info@passus.cl o completa nuestro formulario aquí.

HDI® Problem Management Professional

9:00 AM A 18:00 PM

July 25, 2016

DURACIÓN:  2 días.

La certificación profesional que HDI Gestión de Problemas está dirigido a aquellos que deseen adquirir un conocimiento práctico de las mejores prácticas de la industria relacionados con la administración de problemas. Es ideal para los profesionales de TI que trabajan o planean trabajar dentro de la administración de problemas, ya sea en un papel técnico, directivo, u operacional.

Las responsabilidades de los profesionales de gestión de problemas varían de una organización a otra, pero a menudo incluyen: asistencia en la planificación e implementación del proceso de administración de problemas; la realización de la gestión de problemas tanto reactivo como proactivo; priorización y categorización de los problemas; investigación y el diagnóstico de los problemas; coordinar y / o la ejecución de análisis de causa raíz; el desarrollo de soluciones; y proponer cambios para resolver los problemas.

La Certificación Profesional IDH Gestión de Problemas Norma se basa en los conceptos, principios y mejores prácticas que se encuentran en diversos marcos de ITSM, incluyendo ITIL, ISO / IEC 20000, y COBIT.

 

Para mayor información, comunicate a: info@passus.cl o completa nuestro formulario aquí.

HDI® Desktop Support Technician (Tecnico de soporte escritorio)

9:00 AM A 18:00 PM

July 25, 2016

DURACIÓN:  2 días.

Los profesionales de soporte de escritorio pasan gran parte del día visitando clientes en su estaciones de trabajo u oficinas en casa, proporcionando apoyo técnico para muchos sistemas de escritorio.

 

El curso de Soporte Técnico de escritorio (IDH-DST) se centra en los procesos y conceptos de centros de apoyo clave para mejorar las operaciones generales de apoyo, así como el servicio al cliente y habilidades interpersonales que mejoran la experiencia del cliente.


Audiencia:
Los profesionales de soporte técnico que prestan apoyo en persona a los empleados internos, los trabajadores remotos o clientes externos y que requieren habilidades específicas para esta forma única de contacto con el cliente.
Las personas que se están preparando para el examen de certificación HDI de Soporte Técnico de escritorio.

Objetivos de aprendizaje:
técnicas probadas para mejorar la interacción con el cliente en el lugar.
Cómo el SLA impacta el flujo de trabajo y la priorización de las solicitudes.
Siete pasos clave para el análisis de causa raíz efectiva.
Los procesos de ITIL® de incidentes, problemas, cambios, versiones, de activos y gestión de la configuración.
Una visión general de la gestión de la seguridad y la gestión del conocimiento.
la gestión del tiempo y habilidades esenciales para resolver problemas.
Las estrategias efectivas para el manejo de clientes difíciles.

Para mayor información, comunicate a: info@passus.cl o completa nuestro formulario aquí.

HDI Support Center Manager

9:00 AM A 18:00 PM

July 25, 2016

DURACIÓN:  3 días.

Los gerentes de centros de soporte son responsables de la ejecución de los planes operativos y tácticos
de la organización de soporte y también cumplen objetios de satisfacer las necesidades del cliente y del negocio.

La capacitación HDI del Gerente del centro de soporte (IDH-SMC) apunta a cómo dirigir la estrategia de las actividades del centro de soporte: prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, administración de personal y el marketing. Diseñado tanto para los nuevos o experimentados gerentes de centros de soporte, este curso ayuda a los gerentes satisfagan las demandas operativas y les permita construir un centro de soporte alineado con la organización, agregando valor a la empresa  y cumpliendo sus compromisos.


Audiencia:
Los profesionales de soporte técnico que debe gestionar todas las funciones del día a día, así como el rendimiento crítico principal, y las estrategias de servicio al cliente.
Las personas que se están preparando para el examen de certificación de gerente de Centro de Soporte IDH.

 

 

Objetivos de aprendizaje:
Características de un gerente del centro de soporte efectivo.
Cómo crear acuerdos de nivel de servicio (SLA), acuerdos de nivel operativo (SLO), y los procedimientos normalizados de trabajo en apoyo de un catálogo de servicios.
Los pasos a seguir en la realización de un análisis de coste-beneficio y cálculo del coste total de propiedad y retorno de la inversión.
Las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI.
La diferencia entre el y la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa.
Beneficios y desafíos de las tecnologías de autoservicio.
Los procesos para la construcción y gestión de las políticas de seguridad efectivas.
modelos de dotación de personal.
El valor de la contratación externa.
Tácticas para la selección, contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento.
Las métricas e indicadores de rendimiento claves esenciales para la presentación de informes de rendimiento.

Para mayor información, comunicate a: info@passus.cl o completa nuestro formulario aquí.

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