ITIL® (Versión 5) : qué es, por qué cambia el juego con IA y qué pasa con ITIL 4

La gestión moderna de servicios ya no vive en un mundo “estable”. Hoy trabajamos con productos digitales, con servicios que cambian semana a semana, con dependencias externas, con proveedores, con ciberseguridad, y, por si fuera poco, con un nuevo actor que llegó para quedarse: la Inteligencia Artificial.

En ese escenario, lo que hoy estamos llamando en Passus ITIL® (Versión 5) —y que en el material internacional aparece como “el nuevo ITIL”, con un foco fuerte en ser AI-native— apunta a una idea simple pero poderosa:

No basta con gestionar servicios. Hay que gestionar el valor completo: producto + servicio, de punta a punta, en toda la organización.

Este artículo es una guía completa (en español y con ejemplos concretos) para que entiendas:

• qué propone este “nuevo ITIL”

• qué significa realmente AI-native (sin humo)

• por qué insiste en conectar producto y servicio

• qué pasa si tu organización viene de ITIL 4

• y cómo llevar esto a la práctica (con un camino realista)

  
  

Tabla de contenidos

1. ¿Qué es el “nuevo ITIL” (ITIL 5) en simple?

2. Por qué aparece ahora: el cambio de escenario

3. Los pilares del nuevo ITIL (explicados con ejemplos)

4. ¿Qué significa “AI-native” de verdad?

5. Producto + Servicio conectados: el fin de los silos

6. ¿Esto es solo para TI? (spoiler: no)

7. ¿Qué pasa con ITIL 4?

8. Camino práctico de adopción (sin consultoría infinita)

9. Preguntas frecuentes (FAQ)

10. ¿Cómo te ayuda Passus?

1) ¿Qué es el “nuevo ITIL” (ITIL 5) en simple?

Piensa en ITIL como un lenguaje común para coordinar personas, procesos y tecnología para crear valor con servicios. Hasta ahí, bien.

Lo nuevo (y lo interesante) es que el discurso actual del framework se está moviendo con fuerza hacia:

• gestión de productos y servicios digitales

• organización completa, no solo TI

• práctico desde el día 1

• y una integración natural con la era de la IA, no como adorno, sino como parte del diseño (AI-native)

En otras palabras: no es “ITIL para sacar el certificado”, sino “ITIL para que la organización funcione mejor cuando todo está cambiando”.

2) Por qué aparece ahora: el cambio de escenario

Si hace 10–15 años el gran problema era “ordenar la operación”, hoy el dolor se ve distinto:

• La experiencia del usuario es parte del valor (no es un extra).

• Los cambios son más rápidos, y el negocio exige velocidad.

• Los servicios dependen de plataformas, APIs, datos, nube, terceros.

• La IA mete presión: automatiza, transforma roles, redefine procesos… pero también trae riesgo (sesgos, errores, fuga de datos, decisiones opacas).

Entonces el marco tiene que responder a una pregunta nueva:

¿Cómo gestionamos productos y servicios digitales, a escala, de forma segura, medible y con confianza… en un mundo con IA?

3) Los pilares del nuevo ITIL (explicados con ejemplos)

Aquí va lo que yo veo como “los 4 pilares” de este nuevo enfoque (y que calzan con la narrativa que estás usando en la página).

Pilar 1: AI-native por diseño (confianza para trabajar con IA)

No es “sumar IA porque está de moda”, sino diseñar procesos y prácticas para que la IA entre a la operación con gobernanza, criterios y controles.

Ejemplo realista: Mesa de ayuda con IA

• Antes: agente humano resuelve, y el conocimiento queda disperso.

• Ahora: IA sugiere respuestas, resume tickets, clasifica, detecta incidentes repetidos.

• ¿El riesgo? Respuestas incorrectas, datos sensibles, automatización sin control.

• ¿La solución ITIL “AI-native”? reglas claras, trazabilidad, validación humana en decisiones críticas, y métricas de calidad.

Pilar 2: Práctico desde el día 1 (estrategia convertida en resultados)

Este enfoque insiste en lo aplicable: que el framework se transforme en resultados medibles. No “bonito en PowerPoint”, sino en terreno.

Ejemplo: Gestión de cambios

• Antes: cambios lentos por burocracia.

• Ahora: cambios rápidos… y el riesgo de caídas se dispara.

• En un enfoque práctico, defines qué cambios requieren control alto, cuáles se automatizan, y cómo se mide impacto (y aprendizaje).

Pilar 3: Producto + Servicio conectados (menos silos, más valor)

Este es uno de los saltos más importantes: dejar de tratar “producto” y “operación” como mundos separados.

Ejemplo: App de clientes

• Producto lanza una funcionalidad.

• Operación recibe reclamos, incidentes, tickets y caídas.

• Si trabajan separados, se crea un círculo vicioso: lanzas rápido, fallas, parches, mala experiencia.

• Si están conectados: la operación alimenta el roadmap, y el producto diseña con operabilidad y soporte desde el inicio.

Pilar 4: Lenguaje común para toda la organización

El marco se presenta como un lenguaje común transversal: TI, operaciones, negocio, data, seguridad, proveedores.

Ejemplo: Seguridad y continuidadSi la seguridad va por un lado y la entrega de valor por otro, la organización se frena o se expone. Un lenguaje común permite acordar: riesgos aceptables, controles, prioridades, y responsabilidades.

4) ¿Qué significa “AI-native” de verdad?

Aquí te lo digo sin maquillaje: para que una organización use IA “con confianza”, tiene que resolver 5 cosas.

1) Datos y privacidad

Si metes datos sensibles en herramientas sin control, estás creando un problema legal y reputacional. Punto.

2) Calidad del contenido / alucinaciones

Una IA puede sonar segura y estar equivocada. Hay que diseñar validaciones.

3) Trazabilidad

¿Qué recomendó la IA? ¿En base a qué? ¿Qué se aplicó? ¿Quién aprobó?

4) Operación y escalamiento

Una cosa es una prueba, otra es sostenerlo con métricas, soporte y mejora continua.

5) Responsabilidad (accountability)

¿Quién responde cuando la IA se equivoca? Esto se define antes, no después.

Conclusión práctica:AI-native no es “poner ChatGPT en un proceso”. Es rediseñar el proceso para que la IA sea un componente gobernado, medible y seguro.

5) Producto + Servicio conectados: el fin de los silos

Este punto da para un post completo, pero te dejo lo esencial:

• Producto: define qué se construye, para quién, con qué valor.

• Servicio: asegura que eso funcione en la vida real, con soporte, continuidad y experiencia.

Cuando los separas, aparecen problemas típicos:

• “Eso es del equipo de producto, no de operación”.

• “Eso es del soporte, nosotros ya lo entregamos”.

• “No sabemos por qué los clientes se quejan si en QA pasaba”.

Cuando los conectas, aparece un ciclo virtuoso:

• Operación detecta patrones reales → producto prioriza mejor.

• Producto diseña con soporte/operabilidad → menos incidentes.

• Mejor experiencia → más confianza → más adopción.

En Passus, cuando esto se implementa bien, se nota en 3 métricas:

1. baja la repetición de incidentes,

2. sube la satisfacción usuaria,

3. aumenta la velocidad sin aumentar el riesgo.

6) ¿Esto es solo para TI? Spoiler: no

Si algo me gusta de este enfoque es que “saca” a ITIL de la jaula de TI.

Porque hoy el valor digital no depende solo de TI:

• depende de negocio,

• de datos,

• de seguridad,

• de proveedores,

• de gestión del cambio organizacional,

• y de cómo el usuario vive la experiencia.

Por eso tiene sentido que el marco se comunique como un lenguaje común “para toda la organización”.

7) ¿Qué pasa con ITIL 4?

Este tema es clave, y hay que abordarlo con calma.

Si ya vienes trabajando con ITIL 4…

No estás “botando todo”. Lo que normalmente ocurre en estas evoluciones es:

• se mantiene lo que funciona (base conceptual y prácticas)

• y se amplía el foco hacia desafíos nuevos: IA, producto+servicio, transversalidad, velocidad, escala.

Entonces, en simple:

ITIL 4 (visión clásica moderna)

• fuerte foco en gestión de servicios y prácticas

• lenguaje común para TI y áreas relacionadas

Nuevo enfoque (lo que estás llamando ITIL 5)

• empuja más fuerte “producto + servicio”

• se declara preparado para era de IA (AI-native)

• insiste en adopción transversal y aplicabilidad rápida

Recomendación Passus

Si tu organización está en ITIL 4, no te “cambies” por ansiedad. Haz esto:

1. Mantén tu base (lo que ya funciona)

2. Incorpora lo nuevo como extensión:

   • IA con gobernanza

   • conexión producto-servicio

   • métricas que importan al negocio

3. Ajusta prácticas y roles en función del valor, no de la moda

8) Camino práctico de adopción (sin consultoría infinita)

Aquí va un camino realista, tipo “paso a paso”, que usamos mucho:

Etapa 0 — Diagnóstico express (2 a 4 semanas)

• ¿Dónde duele? (incidentes, cambios, experiencia, tiempos, reclamos)

• ¿Qué es ruido y qué es estructural?

• ¿Qué procesos existen vs. cómo se trabaja realmente?

Entregable: mapa de dolores + quick wins.

Etapa 1 — Quick wins (4 a 8 semanas)

• 2–3 mejoras visibles:

  • “clasificación inteligente de tickets”

  • “catálogo mínimo de servicios”

  • “cambios con control por riesgo”

  • “base de conocimiento útil”

Entregable: mejoras implementadas + métricas base.

Etapa 2 — Conectar producto + servicio (8 a 12 semanas)

• circuito formal entre operación y roadmap

• acuerdos de calidad/operabilidad

• indicadores compartidos

Entregable: gobierno mínimo + cadencia.

Etapa 3 — AI-native de verdad (continuo)

• reglas de privacidad y datos

• evaluación de calidad de respuestas

• trazabilidad

• roles responsables

• mejora continua con métricas

Entregable: IA operable, segura y medible.

9) Preguntas frecuentes (FAQ)

1) ¿ITIL 5 reemplaza ITIL 4?

Más que “reemplazo inmediato”, piensa en evolución: se amplía el foco para la era de IA y para conectar producto + servicio.

2) ¿Qué significa “AI-native”?

Que la IA no se incorpora como accesorio, sino como parte del diseño del enfoque: con gobernanza, control, métricas y confianza.

3) ¿Es solo para grandes empresas?

No. Las organizaciones pequeñas se benefician mucho porque un lenguaje común reduce caos y hace visibles las prioridades.

4) ¿Sirve para sector público en Chile?

Muchísimo: porque ordena, estandariza, mejora trazabilidad, experiencia usuaria, y permite avanzar por etapas sin “mega proyectos”.

5) ¿Esto es una metodología ágil?

No es “agile”, pero puede convivir perfecto con agilidad. De hecho, ayuda a que la agilidad no se transforme en desorden.

6) ¿Qué gano con producto + servicio conectados?

Menos incidentes repetidos, mejor experiencia usuaria, mejor priorización y menos fricción entre equipos.

7) ¿Qué rol juega la seguridad?

Un rol central. La IA y lo digital obligan a que seguridad y continuidad estén integradas al valor.

8) ¿Puedo aplicar esto sin certificación?

Sí. La certificación es útil, pero la mejora real depende de implementación práctica, con métricas.

9) ¿Qué pasa si la IA se equivoca?

Por eso se diseña AI-native: validaciones, trazabilidad, y control por riesgo.

10) ¿Por dónde empiezo si estoy en cero?

Con diagnóstico express + quick wins. No partas por “documentar todo”. Parte por el dolor real.

) ¿Esto es compatible con ITSM tools?

Sí, y de hecho se potencia cuando hay buena herramienta + buen diseño de proceso.

12) ¿Cuánto demora ver resultados?

Si lo haces bien, en 4–8 semanas ya ves quick wins. Lo estructural toma más, pero se construye por etapas.

13) ¿Qué métricas son las más importantes?

Depende del caso, pero típicas: tiempos de respuesta/resolución, incidentes repetidos, satisfacción usuaria, éxito de cambios, disponibilidad/continuidad.

1

4) ¿Esto elimina procesos?

Elimina burocracia inútil. Mantiene controles donde hay riesgo. Es “control inteligente”.

15) ¿Cómo se integra con gestión del cambio organizacional?

Como pieza clave: la IA y los procesos solo funcionan si las personas confían, entienden y adoptan.

16) ¿Qué significa “práctico desde el día 1”?

Que no se queda en teoría: se traduce en acciones, entregables, métricas y mejoras reales.

17) ¿Qué hago si mi mesa de ayuda está colapsada?

Parte por clasificación, base de conocimiento útil, segmentación por criticidad, automatizaciones simples, y luego IA con control.

18) ¿Puedo usar IA para generar documentación ITIL?

Sí, pero con cuidado: sin datos sensibles, validación humana, y versión controlada. La IA ayuda mucho en borradores y estandarización.

19) ¿Cómo evito que esto sea “otro proyecto más”?

Con quick wins visibles, sponsor claro, y foco en valor medible (no en rituales).

20) ¿Qué ofrece Passus aquí?

Te lo resumo abajo 👇

10) ¿Cómo te ayuda Passus?

En Passus trabajamos esto desde un enfoque bien “a tierra”, con foco en resultados y sin humo:

1) Diagnóstico express + plan de acción

Para saber dónde estás, qué duele y qué atacar primero.

2) Implementación por etapas (quick wins + estructura)

Para que el cliente vea valor rápido, pero con base sostenible.

3) Adopción AI-native responsable

Para incorporar IA con confianza: privacidad, trazabilidad, calidad y roles claros.

4) Formación aplicada (no solo teoría)

Entrenamos a equipos con ejemplos reales, plantillas, y casos por rol.

Si hoy tu organización está enfrentando:

• caos en tickets e incidentes,

• cambios que dan miedo,

• silos entre producto y operación,

• presión por “meter IA” sin riesgo,

• y necesidad de estándares claros…

entonces este “nuevo ITIL” (lo que en tu sitio llamas ITIL 5) es una conversación que vale la pena tener con seriedad y con método.

Si quieres, te ayudamos a convertirlo en resultados reales.

→ Contáctanos / Solicita una reunión (Passus)